IT-Dienstleistungen von entscheidender Bedeutung

Es wird zunehmend erkannt, dass Information, die wichtigste strategische Ressource ist, die jede Organisation verwalten muss. Der Schlüssel zur Sammlung, Analyse, Produktion und Verteilung von Information innerhalb einer Organisation ist die Qualität der IT-Services, die für das Unternehmen zur Verfügung gestellt werden. Es ist wichtig, dass man erkennt, dass IT-Dienstleistungen von entscheidender Bedeutung sind, und sowohl strategische sowie organisatorische Vermögenswerte darstellen. Daher müssen Unternehmen in angemessenem Umfang Ressourcen für die Bereitstellung und Verwaltung von diesen kritischen IT-Services und IT-Systeme bereitstellen. Jedoch diese Aspekte der IT werden oft übersehen oder nur oberflächlich in vielen Organisationen gerichtet.

Herausforderungen für Business- und IT-Manager

Schlüssel-Fragen, mit denen viele der heutigen Business- und IT-Manager konfrontiert werden, sind:

• Die Planung von IT- und Geschäftsstrategie
• Die Integration und Ausrichtung der IT- und Geschäftsziele
• Die Implementierung kontinuierlicher Verbesserung
• Die Messung der Effektivität und Effizienz in der IT-Organisation
• Die Optimierung der Gesamtbetriebskosten
• Das Erreichen und Demonstrieren der Rentabilität
• Der Nachweis eines messbaren geschäftlichen Nutzens der IT
• Die Entwicklung von Partnerschaften und Beziehungen zwischen Business und IT
• Das Erreichen von hoheren Erfolgen in der Projektabwicklung
• Die Verwendung von IT, um Wettbewerbsvorteile zu erlangen
• Die Bereitstellung geschäftsbezogener IT-Dienstleistungen
• Die Verwaltung geeigneten IT-Governanceansatzes

Die Herausforderungen für IT-Manager sind, in Partnerschaft mit dem Unternehmen die Arbeit zu koordinieren, um qualitativ hochwertige IT-Dienste zu liefern. Dies muss während der Verabschiedung eines Geschäfts- und kundenorientierten Ansatzes für die Bereitstellung von Diensten und Kostenoptimierung erreicht werden.

Service-Management

Das primäre Ziel des Service-Managements ist es, sicherzustellen, dass IT-Dienstleistungen zur aktiven Unterstützung der Unternehmensanforderungen ausgerichtet sind. Es ist zwingend notwendig, dass IT-Services die Geschäftsverfahren untermauern. Es wird jedoch auch immer wichtiger, dass sie als Mittel dienen, die Veränderung und Business-Transformation zu erleichtern.

Alle Organisationen, die auf IT angewiesen sind und sie auch verwenden, um erfolgreich zu sein, müssen Prozesse und IT-Services implementieren, verwalten und in geeigneter Weise unterstützen, damit das Geschäft erfolgreicher sein kann, die Anzahl von Störungen, Verlust von produktiver Zeit und Kosten gesenkt wird, der Umsatz gesteigert wird und zu einer Verbesserung der Öffentlichkeitsarbeit und der Verwirklichung der Unternehmensziele zu führen.

ITIL zur Hilfe

ITIL hilft Senior-Manager und IT-Managern zur Erreichung der Service Management Ziele und die wichtigsten Fragen in einer systematischer Weise zur adressieren, mit denen sie im gesamten Service-Lebenszyklus konfrontiert werden.

Von großen multinationalen Firmen bis zu kleinen Start-ups hat sich die IT zu einem integralen Bestandteil eines jeden Unternehmens Operationen etabliert. Und da IT als integraler Bestandteil des Unternehmens entwickelt hat, haben sie hohe Erwartungen, wie ihre IT-Service geliefert werden sollen. IT-Experten können mit Hilfe von ITIL diese Erwartungen erfüllen.

Die ITIL Abkürzung steht für IT Infrastructure Library und stellt eine Reihe von umfassenden und miteinander verbundenen Regeln für das Management von IT-Services dar. So ein Verhaltenskodex ist sehr nützlich um die effiziente Unterstützung und Bereitstellung von qualitativ hochwertigen, kostengünstigen IT-Dienstleistungen zu erreichen.

Das OGC, ein Amt des HM Treasury (UK), verwaltet die Bibliothek und gibt alle Aktualisierungen bzgl. ITIL frei. Es ist unabhängig von den Organisationen mit kommerziellen Interessen, die an ITIL beteiligt sind wie z.B. Softwareunternehmen, Softwareanbieter, Systemintegratoren, Trainingsanbieter… Deshalb ist die ITIL so weit verbreitet – sein größtes Kapital ist die Unabhängigkeit.

Es ist aber zu beachten, dass anders als ISO/IEC 20000, ISO/IEC 38500 oder COBIT ITIL weder ein IT-Industrie-Standard noch ein IT-Governance-Framework ist.

Schrittweise ITIL-Einführung

Anders als oft vermutet ist ITIL keine „All inclusive“ Lösung, die nur Sinn macht, wenn sämtliche beschriebene Prozesse implementiert werden müssen, um tatsächlich einen Nützen zu erreichen. Es ist natürlich auch möglich ITIL schrittweise in einem Unternehmen einzuführen. Es werden dabei ausgewählte in ITIL definierten Prozessen phasenweise eingeführt. Solche Organisation müssen zuerst die für sie wesentlichen ITIL-Prozesse identifizieren. In den meisten Fällen, wird ITIL in drei Phasen eingeführt:

1. Einführung der Incident und Problem Management Prozesse
2. Einführung der Change and Release Management Prozesse
3. Einführung der Prozesse zum Service-Level-Management und andere Prozesse wie Capacity, Availability und IT Service Continuity Management

Die meisten Organisationen können bereits von der Einführung der Prozesse zum Incident- und Problem-Management deutlich profitieren.